Cómo instalar tu chat online para incrementar tus ventas

Hoy en día el ecommerce crece minuto a minuto. En América Latina creció un 120% entre 2010 y 2013. Para que tu negocio pueda capitalizar esta oportunidad es muy importante que puedas proveer el mejor servicio posible a tus potenciales clientes en el momento en que lo necesitan.

Habiendo tantas opciones disponibles para poder adquirir un producto o servicio, tu cliente puede abandonar tu tienda ante una duda que le surja al momento de realizar una compra.

Utilizando una herramienta de chat online vas a poder responder las inquietudes o miedos que le vayan surgiendo a los visitantes de tu tienda en tiempo real. De esta forma, una persona que normalmente se iría de tu sitio ante una dificultad puede convertirse en un comprador.

Beneficios del servicio de chat online

  • Aumenta las ventas: de acuerdo a Internet Retailer, 15% a 20% de los clientes que utilizan el chat en la página web terminan realizando una conversión, triplicando a la tasa de conversión del email.
  • Confianza: tu cliente notará que hay alguien del otro lado que lo acompaña con las dudas y le importa su experiencia de compra. Esto definitivamente aumentará la confianza en tu marca.
  • Inmediatez de la respuesta: en el caso del correo electrónico, el tiempo que transcurre entre que el cliente envía su consulta y que finalmente lee tu respuesta puede hacer que éste cambie su parecer respecto a la compra o finalmente encuentre otra alternativa. Por el contrario, el chat online es inmediato. Ni bien el cliente recibe la respuesta podrá avanzar con el proceso de compra.
  • Multitasking: a diferencia de la atención telefónica, el servicio de chat permite atender a más de una persona a la vez, sin perder el nivel y la calidad en la atención. Esto también reduce los costos ya que una persona puede atender a múltiples clientes en simultáneo.
  • Facilidad para el envío de enlaces (links): posiblemente la mayoría de la información que requiere el cliente ya se encuentra en tu página web, simplemente tuvo dificultades para encontrarla. A diferencia de la comunicación telefónica, en donde le debes indicar paso por paso dónde debe ingresar para encontrar la información, el chat permite pasar un link directo a la respuesta del cliente.
  • Flexibilidad de uso: actualmente la mayoría de las soluciones permiten responder las consultas por chat desde múltiples dispositivos como computadoras, notebooks, teléfonos inteligentes (smartphones) y tabletas. Brindándote así mayor flexibilidad.

Aspectos a tener en cuenta al ofrecer un servicio de chat en tu página

  • Dar visibilidad al servicio de chat: es muy importante que el chat esté visible y sea de fácil acceso. Para mayor comodidad para los usuarios puedes configurar el chat para que no surja ni bien el usuario entra, sino luego de que éste pasó una determinada cantidad de tiempo.
  • Responder con rapidez: el cliente que consulta por chat espera rapidez en la respuesta. No es un medio como el email, el cual puedes responder luego de unas horas. Es aconsejable que la respuesta no tarde más de un minuto en realizarse ya que eso puede hacer que el cliente se vaya de la página y se lleve una imagen negativa del servicio de atención.
  • Definir horarios de atención: al igual que sucede con una tienda offline, para que tus clientes no se lleven una imagen errónea de tu empresa puedes definir horarios de atención al cliente. De esta forma tus clientes estarán satisfechos ya que no se quedarán esperando una respuesta en un horario en el que no la tendrán. Es importante mencionar que las consultas que lleguen fuera de tu horario de atención te llegarán a tu cuenta de email.
  • Personalizar las respuestas: siempre debes presentarte con tu cliente diciendo quién eres, qué es lo que haces y ofrecerle ayuda. Si bien a veces es más sencillo crear respuestas automáticas a ciertas consultas, es muy importante que el cliente sienta que es personal.
  • Dar el mejor servicio de atención: a nadie le gusta ser transferido de una persona a otra al contactarse con el servicio de atención. En caso de que el cliente realice una pregunta que no estás en condiciones de responder, pregúntale tú mismo al responsable, y evita que el cliente tenga que hacerlo. De esta forma tu cliente siente un trato 1 a 1 con la persona que lo atiende.
  • Habilitar la calificación de la respuesta: para entender mejor a tus clientes y mejorar el servicio de atención puedes habilitar una pequeña encuesta (no más de 2 o 3 preguntas) y enviarla al finalizar la consulta. De esta manera podrás optimizar tu servicio de atención.
  • Cuidar la forma de redacción: cuida la redacción al transmitir una respuesta o una pregunta ya que, a diferencia de la comunicación telefónica, el cliente no detecta el tono de voz. Por ejemplo, si un cliente pregunta si hay un producto en stock, responder “Hola, no esta disponible” claramente no es una forma amigable de establecer un vínculo. Por el contrario, responder ”Hola Juan!, ¿cómo estás? Lamentablemente no tenemos ese producto en stock en este momento. Si quieres cuéntame un poco más acerca de lo que buscas y te recomiendo algunos :) ” brinda otra experiencia a tu cliente.
  • Entender la consulta del cliente antes de responder: es preferible indagar más a la hora de responder una inquietud para poder dar la respuesta correcta, antes que frustrar al cliente porque la respuesta recibida no fue la esperada.

Cómo instalar el servicio de chat en tu página web

Existen múltiples plataformas que ofrecen el servicio de chat online. Alguno de los que puedes utilizar son Asisteclick y Olark.

Si utilizas Tienda Nube, sigue el instructivo para instalar Olark en tu Tienda Nube. Caso contrario sigue los siguientes pasos para activar Olark en tu página web:

Lo primero que debes hacer es registrarte en Olark. Una vez creada tu cuenta, Olark solicitará que incluyas un código en tu página.

Pega el siguiente código antes del tag </body> en todas las páginas de tu sitio donde deseas ofrecer el servicio de chat online:

Código de Olark a pegar en tu pagina web

Una vez pegado el código verifica que aparezca la ventana de chat en tu página:

Chat en tu página web

No te preocupes si aparece en inglés, luego podrás cambiar el idioma.

Una vez instalado, comienza a personalizar el servicio. Podrás elegir alguna de las plantillas que ofrece Olark y modificar los textos para que se adapten a tu rubro, imagen de marca e idioma.

Para esto debes ir a tu cuenta de Olark y elegir la opción “Settings”. En “Appearence” podrás elegir la plantilla:

Apariencia del Chat Online en tu pagina web

Una vez elegida la plantilla, desde “Behavior & Text” podrás elegir los textos que verá el cliente:

Configuración de los textos del chat de tu pagina web

De esta forma lograrás un aspecto como el siguiente:

Chat personalizado en tu pagina web

Por último, si no deseas atender las consultas que recibas por chat desde tu cuenta de Olark, puedes descargarte un software de chat:

  • Si tienes Mac puedes instalar Adium.
  • Si tienes Windows puedes instalar Pidgin.
  • En tu teléfono inteligente o tableta puedes utilizar Imo.im.

Eso es todo, ya puedes empezar a atender a tus clientes brindando un excelente servicio de atención y así aumentar tus ventas.

 

Fuente: http://www.tiendanube.com/blog/chat-pagina-web/

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: